Аналитический центр НАФИ провел новый опрос, согласно результатам которого уровень лояльности жителей России к банкам практически опустился до нуля: все меньше остается клиентов, которые готовы посоветовать знакомым свой банк.
Лояльность банковской аудитории измеряется при помощи соответствующего индекса лояльности, который обозначается как NPS (то есть, Net Promoter Score). По итогам восьми месяцев текущего года этот показатель составлял 1,3 пункта, обновив минимум за прошедшие пять лет. Если перевести это на язык простого человека, то получится, что 36,7% (на 2,3% меньше, чем зимой 2020) клиентов удовлетворены банком, в котором они обслуживаются, и даже готовы выступить в роли адвокатов бренда, 27,9% респондентов устраивает, как их обслуживает банк, но они не станут советовать этот банк знакомым (этот показатель снизился почти на один процентный пункт). А вот 35,4% жителей России разочарованы в своем банке, они не станут предлагать другим стать клиентами этого банка и, скорее всего, уже ищут какие-то альтернативные варианты (зимой 2020 г. доля тех, кого не удовлетворяет качество обслуживания в том банке, клиентами которого они, пока еще, являются, составляла 34%
Исследователями были опрошены 67 тысяч человек. Все эти люди являются клиентами банков из городов, поселков городского типа, сел и деревень, расположенных в разных частях страны. Эксперты объясняют тот факт, что россияне стали хуже относиться к банкам, тем, что снизились ставки по депозитам, а также ухудшились условия программ лояльности и кешбэка.
