Банки атакуют клиентов рекламными сообщениями

Если гражданин, стоя у банкомата, внезапно получает SMS-сообщение, в котором содержится реклама банковского продукта, скорее всего, это не совпадение: именно так работают новые CRM-технологии банков, в которых задействованы данные банкоматов. Когда клиент пользуется банкоматом, система передает информацию об этом сотрудникам расположенного неподалеку отделения банка, операционист находит номер телефона человека и сведения о предварительно одобренном предложении банковского продукта, поэтому потенциальный клиент банка получает соответствующее сообщение. Предложения также могут формироваться на основе данных о проведенных гражданином транзакциях. Представители банков убеждены, что такая рекламная технология позволит на 20% увеличить долю заключаемых договоров в общем числе персональных предложений, которые были отправлены потенциальным клиентам, приведет к росту потребления действующих услуг, увеличит лояльность клиентов.

«Почта Банком» на сегодняшний день внедрены CRM-технологии с использованием банкоматов более чем в 4,5 тысячах точек обслуживания. Поэтому сотрудник банка, встречая клиента, уже знает, какие персональные предложения последнему могут быть интересны, и может немедленно оформить заявку на получение карты, кредита или другой услуги.

«Московский кредитный банк» запустил пилотный проект, в основе которого лежит система, по механизму похожая на систему «Почта Банка». После того, как клиент посетил офис, он получает таргетированный рекламный контент. В планах банка — отправка push-уведомлений и SMS-сообщений, рассказывающих о новых предложениях банка.

Банк «ДОМ.РФ» рассматривает возможность запуска подобной технологии с начала следующего года: клиенты банка смогут получать информацию о предложениях, предварительно одобренных для них, при помощи SMS-сообщений или push-уведомлений, а также на экранах банкоматов при совершении банковских операций. Банковские продукты можно будет приобрести дистанционно.

Банком ВТБ используется технология событийного маркетинга в режиме реального времени. Предложения для клиентов формируются в зависимости от совершаемых ими транзакций на основе анализа их поведенческих характеристик и предпочтений, а также актуальных событий из жизни человека.

В Новикомбанке, однако, считают, что подобные технологии могут негативно сказаться на отношении клиентов к кредитной организации, поскольку люди будут ощущать, что за ними следят.

Эксперты банка «Фридом Финанс» считают, что чрезмерное навязывание услуг не понравится части клиентов, остальные же просто проигнорируют полученную информацию. Тем не менее, представители кредитной организации не исключат роста соотношения заключенных договоров и отправленных предложений до 20%, если система будет использовать все доступные каналы коммуникации с аудиторией.

Представители Института государственной службы и управления РАНХиГС убеждены, что подобная коммуникация с клиентом может способствовать увеличению конверсии предложений в договоры на 5 — 7%. В то же время, вырастет число услуг, навязываемых клиентам, что не может не вызвать у последних негативной реакции.